Componentes Clave del Programa de Mystery Shopper
El programa de “Mystery Shopper” es una estrategia utilizada por las empresas para evaluar la calidad del servicio al cliente, la conformidad con los estándares de la empresa y la experiencia general del cliente desde una perspectiva objetiva y anónima. Un “Mystery Shopper” o comprador misterioso es una persona contratada para actuar como un cliente normal mientras evalúa ciertos aspectos del servicio
- Descripción: Definir claramente los objetivos del programa, como evaluar el servicio al cliente, verificar el cumplimiento de los procedimientos, medir la calidad del producto, etc.
- Importancia: Un objetivo claro guía el diseño del programa y asegura que se obtenga información relevante y accionable.
- Descripción: Establecer los criterios específicos que los mystery shoppers deben evaluar, como la cortesía del personal, la rapidez del servicio, la limpieza de las instalaciones, etc.
- Importancia: Los criterios bien definidos aseguran evaluaciones consistentes y comparables.
- Descripción: Elegir personas que puedan actuar de manera objetiva y natural, y que tengan habilidades para observar y reportar detalles.
- Importancia: Mystery shoppers bien seleccionados proporcionan evaluaciones precisas y confiables.
- Descripción: Proveer a los mystery shoppers de un guión o conjunto de instrucciones que detalle cómo deben actuar y qué deben observar.
- Importancia: Un guión claro ayuda a los mystery shoppers a realizar evaluaciones completas y enfocadas.
- Descripción: Desarrollar formularios de evaluación o cuestionarios que los mystery shoppers deben completar después de cada visita.
- Importancia: Las herramientas adecuadas aseguran la recolección de datos estructurados y fáciles de analizar.